【编者按】本文作者John Herrman，文章以疫情下亚马逊面临的危急做了剖析，以短中历久视角看待美国电商巨头的行业生长，经InfoQ的核子可乐翻译。
本文首发于InfoQ，经亿欧再次编辑，供行业人士参考。
3月中旬，新冠病毒成为笼罩在美国民众头顶的威胁，渺茫、无助、焦虑很快弥漫在各个社群当中。现在只有一种应对之策堪称靠谱，也就是社交隔离。灾难已然来临，超市冷清，实体零售店遵照法律要求、甚至自愿闭店歇业。无论从哪个角度看，向来在线上称王称霸的亚马逊都迎来了亘古未有的历史性时机。
但现实上，亚马逊的日子并不好过。
许多购物者发现，对于特定商品的需求已经淹没了电商巨头处置订单的能力，并很快导致买家陷入恐慌。停止3月17日，亚马逊已经叫停了所谓“非高需求”商品的配送，转而将所有人力与物流投入到肥皂、消毒剂以及口罩等抗疫物资的分发当中。
到这个时刻，许多用户才第一次意识到亚马逊也不是万能的。
在这个节点上，亚马逊网站上已经搜索不到灭菌产物与洗手液产物，存在敲诈风险以及暂且加价的页面最先大量泛起，已经付款的用户可能要等上几周甚至几个月才气收到自己买下的货物。停止今年3月尾，亚马逊示意已经因价钱敲诈问题删除了3900多个卖家账户与50万种商品。
很显著，在这样的危急时刻，亚马逊一直主张的电子商务气力没能顺遂解决问题。
成千上万蜂拥而至的客户压垮了亚马逊的物流系统，人们发现电商平台的产物库存甚至还不如街角的伉俪杂货店。在订单处置方面，亚马逊平台则彻底沦为一台重大的故障机械——不仅无法正常完成操作，同时也让敲诈与加价四处肆虐。
现在的亚马逊就像一家新鲜的商铺，无法有用控制自己的货架。最后，原本引以为傲的配送网络同样显示不佳。不少员工受到熏染，也有部门工人因忧郁被熏染而选择留在家中，甚至有些员工决议直接歇工。
平心而论，当下险些就是亚马逊能够设想到的、最美妙的未来：实体店关闭，消费者们迫切希望在线订购种种商品。这一切都将成为电商行业的重大利好新闻。然而，在宣布亚马逊第一季度收益讲述时，公司CEO杰夫·贝佐斯却向投资者们敲响了警钟。
“作为亚马逊的持股人，我想请人人先坐下，由于接下来的新闻对照繁重。”下一季度的预期利润中，将有约40亿美元（可能还不止）会被COVID-19疫情吞噬。
只管营业需求激增，但亚马逊在北美区域的季度营收却同比下降了43%。在国际市场方面，亏损已然泛起。贝佐斯在声明中强调了亚马逊公司的“适应性与顽强特质”，但也示意新冠危急“给我们带来了有史以来最艰难的挑战。”
今年4月，亚马逊为其订单处置与配送网络招聘了17万5千名员工，华尔街也对这位电商巨头显示出充实的信心。在COVID-19大发作带来的股价短暂下跌之后，亚马逊公司的市值最先历久倘佯在创纪录的高位四周，并让贝佐斯基本坐实了全球首富的位置。
人们并不嫌疑亚马逊能够战胜这段“最艰难的时期”。对于客户及投资者而言，亚马逊将历久作为线下购物的替换方案存在，并不停挤压实体零售的生计空间。这些都对，没有任何问题。
但至少从已往几个星期看来，亚马逊最先在危急之下露出出了它真正的本质：这是一套半机械、半人工的庞大系统，由一支无形的中间商雄师作为署理，控制成千上万的员工为整个电商“帝国”劳作。
凭据最新宣布的数据，亚马逊在全球招聘跨越84万名员工，Prime 会员数目跨越1.5亿，这笔年费主要用于换取免费、快速配送权。近年来，亚马逊一直在各个领域努力扩大营业规模——系统增强以知足更多客户需求、优越体验带来更多受众、受众增进需要更高容量，云云循环。自2014年以来，亚马逊的运营收入已经增进了两倍。
进入2020年，亚马逊在第三个十年仍然保持着强劲的生长势头。越来越多的美国人最先在网上购物，但其他竞争对手与亚马逊之间的距离甚至没资格用“紧随其后”来形容。
在亚马逊的压力下，美国实体零售行业正在加速溃逃，对全食超市的乐成收购也使其触角伸到新的市场。但这一切都让通俗客户得到了实惠，他们发现购物效率更高、便利性更强，大部门订单处置流程都由亚马逊仓储在不知不觉中悄然完成。
许多人会将亚马逊与沃尔玛相提并论，但双方并不算是直接竞争对手——至少不像 Target 或者 Kmart 对沃尔玛那么直接。亚马逊更像是一套由单一厂商卖力监视的商业系统，这一点在AWS（Amazon Web Services）身上显示得尤其显著。
通过AWS，亚马逊将托管与盘算基础设施租赁服务提供给各种企业。包罗Netflix、苹果以及美国政府部门在内的各种客户发现，自己再也不需要采购、运营并更新自己的数据中央。
相比之下，直接从亚马逊手中租用容量与盘算资源无疑更划算也更高效。有趣的是，亚马逊甚至会把这些资源出租给竞争对手。Netflix 就在AWS上运行，与亚马逊拿来跟Netflix对打的Prime Video属于邻人关系。
再来看看亚马逊的零售营业——这同样不是一家自力的零售企业，他们不会借亚马逊的壳制造或销售自己的产物。相反，这是一套毗邻数百万客户与卖家的平台；作为交流，亚马逊允许林林总总的参与者在这里出售商品，包罗亚马逊自己的贴标商品。
除了广告费用之外，亚马逊还想出另一个绝妙的主意——把第一方及第三方的所有商品都放置在统一的堆栈当中，由官方卖力统一处置订单，并根据Prime会员级别分期分配配送给客户。
在亚马逊售出的产物中，跨越一半源自第三方卖家的孝敬，但其中大部门仍然由亚马逊配送中央提供物流支持——而卖家需要为存货园地与配送服务付费。这部门事情只能由人工完成，可以算是亚马逊“半机械、半人力”帝国中的后半部门。总而言之，我们向亚马逊付钱，换取在这里生计的权力。只此一途、别无选择。
贝佐斯曾经明确示意，亚马逊的系统扩展不存在明确上限。对于互联网企业，规模越大，固定成本越高，但边际成本却变得越来越低。正由于云云，亚马逊最先不停吞并各个行业中有潜力的企业，借此提升自身营业涵盖局限。
固然，亚马逊最主要也最具历史的营业仍然扎根于零售市场。各种咨询服务机构一直在宣布讲述，叙述未来几年之内美国将有若干家实体零售商倒闭。信赖纵然不提详细数字，人人也可以连系小我私家体验给出靠谱的推断。
2018年，贝佐斯在给股东的信中写道：“今天的亚马逊在全球的零售业中仍然是一个小角色，我们仅占零售市场百分比的个位数。”
这主要是由于近90％的零售店仍是线下运营，然则未来肯定会逐步转到线上举行销售。也就是说，2020年4月份的数百万买家蜂拥而至的购物情形，早晚会在未来泛起，甚至很可能成为2025年或者2030年的常态。
而事实证明，亚马逊方面显然还没有做好准备。此次打击给亚马逊带来了一番周全测试，让人们意识到原本顺畅无缝的体验之下，现实是一套庞大且杂乱的软件架构。更主要的是，你以为是亚马逊在服务你，但真正服务你的是亚马逊外皮之下无数寂寂无名的小商家。
没错，在亚马逊上卖出的大部门产物都跟亚马逊没有任何关系——一群小商家卖力甄选货物、摆上货架、设计图片、编写形貌、与买家相同。
以抗菌肥皂为例，从客户角度来看，只要点击“立刻购置”，亚马逊就能帮我们搞定一切。但驻足卖家视角，亚马逊首先向买家收取对应货款，同时凭据购物时的详细供应价钱在包罗亚马逊自己的多个卖家之间做出选择。其中每位卖家都拥有自己的供应链，也就是支持他们正常出货的底层基础。
至于选择尺度，可能包罗卖家的当前价钱、以往配送时长以及客户评价等等。其中一部门卖家愿意向亚马逊付费以享受官方提供的仓储、订单处置与产物配送服务，这就是所谓“Prime官方认证商家”。若是不交这份钱，那么卖家在亚马逊的选择优先级中就将相当靠后，甚至彻底失去被选中的机遇。
但正是这样一套系统，让买家在疫情时代的购物体验彻底溃逃。
设想一下，当亚马逊官方缺货时，系统会自动向认证商家求助，可这些商家用的正是官方那套仓储系统，以是一样拿不出商品。于是，官方缺货变成了全员缺货，亚马逊的系统只能通过提升售价的方式激励卖家弥补供应，并最终让消费者体验到一天一个价位的刺激感受。
反过来，若是每位商家都大量进货，亚马逊的官方堆栈可能容纳不下 / 商家可能无法负担过高的仓储成本，问题照样无解。这就是关联度过高、但又准备不足的电商市场，快速倒在疫情打击眼前的深层缘故原由。
削减库存一直是商家营业运营中的焦点目的。高库存意味着高投入，这会严重影响手头可以支配的现金流额度。为此，亚马逊将营业系统铺向全天下，包罗在其他国家，特别是中国，寻找合作伙伴，并由亚马逊卖力除商品制造外的其他事情。中方只卖力生产，同时招聘美国员工处置商标、说明翻译以及商品规格等事情。
连系上述靠山，要想在亚马逊中闯出自己的一片天地，商家必须提升自己在搜索效果中的优先级、同时花数年时间确立优越的声誉。但疫情的泛起打乱了设计，意外延后的送货时间令差评数目激增，人们忧郁这会摧毁自己苦心经营出来的优越口碑。不停下降的搜索排名，犹如尖刀一样平常割向他们的心脏。
既然需求兴旺，配送部门的人们日子会不会好过一些？谜底仍然是否认的。极高的事情强度，同样让他们苦不堪言。取货、拆箱、分装、扫码、发货等一系列流程，正在磨练人类员工到底能以多大水平模拟机械的运行状态。
在最新的财报披露中，亚马逊声称他们的全球基础设施占地跨越3.33亿平方英尺，其中跨越1.92亿平方英尺的是位于美国的“物流和数据中央”。这些物流中央里，积压了大量守候卖家发货的商品。一位卖家埋怨说：
“我的大部门库存都被扣在堆栈中，无法发出。这导致我的留言箱中全是主顾的留言，询问他们的器械到底在那里...”
Derrick Palmer是肯尼迪国际赛车场（JFK8园区）中分捡部门的一员。“屏幕上会显示当前事情内容、已经完成的单元数目以及本次事情时长，我们需要凭据自己的速率随时调整事情方式。”屏幕还会给出“距离时长”，提醒他每个小时需要完成325次装箱，相当于每11秒1个。
但管理层给出了更进一步的建议：优异的员工，每9秒钟就能打好1个箱。他埋怨道，“要完成这样的目的真的很难，由于公司给暮年员工跟青年员工设定的义务强度没有任何差异。”许多员工由于跟不上节奏被粗暴辞退，31岁的Palmer感受压力很大。
幸亏Palmer现在还跟得上，而今年4月的状态就犹如圣诞购物季提前到来。他在身边看到许多新的面貌，除了扩召之外，亚马逊还需要替换掉那些被辞退、自动去职或者受到熏染的员工。
提及员工熏染，亚马逊的态度同样值得玩味。
3月30日，也就是亚马逊JFK8园区泛起首例员工熏染的一周之后，一位名叫Chris Smalls的员工表达了自己的不满，称园区未向员工提供需要的防护装备。但不到两个小时，他就被公司方面开除了，Smalls本人随后也被确认熏染了COVID-19。亚马逊方面给出的理由是Smalls“违反隔离划定并威胁他人的康健平安”，但他本人示意这完全是一场“有针对性的抨击。”
亚马逊在新闻宣布会上固然否认这一说法，并强调公司一直重视对员工的平安珍爱。无论事实若何，亚马逊方面确实很快在配送中央内做出调整，包罗为工人提供手套与纸质口罩，同时设置了洗手液站。
今年2月，Justin Rashad Long由于建议亚马逊改善员工事情条件而遭到辞退，事宜引起了强烈反响。美国工会主席Stuart Appelbaum示意，工会一直是工人群体的坚定支持者，但停止现在，亚马逊仓储部门的工人并没有加入工会。亚马逊甚至直接将工会机构视为一项“风险因素”。
Appelbaum以为，此次疫情盛行可能成为民众对亚马逊态度转变的转折点。在他看来，“亚马逊享受公共补助与税率优惠，但却残酷荼毒员工。”法国政府显然认可这一看法，并据此要求亚马逊在接纳新的员工平安预防措施之前，不得出售一切非必须性物资。
法院下令宣布之后，亚马逊暂时关闭了六处配送中央，并申请政府援助为 1 万名带薪休假的员工支付人为。（这批员工已经从本月中旬起恢复事情。）
在Smalls被开除的一个半月之后，报道称有 8 名亚马逊配送工人因熏染COVID-19而去世。而且直到现在，亚马逊方面仍然没有正式宣布员工的熏染或殒命病例数目。
亚马逊正处于鼎盛时期，原本与之匹敌的气力正快速削弱。特别是在特朗普总统招呼实体行业回归美国的基调之下，在全国各地漫衍着一百多处配送中央的亚马逊自然成为提供事情岗位的主要孝敬者。虽然亚马逊一直是仓储机械人技术领域的领导者，但在物流运营真正实现周全自动化之前，他们仍然需要大量工人。
我们无法简朴通过一篇文章就祛除这样庞大而尖锐的矛盾，但此次疫情下亚马逊露出出的种种坏处与本质确实值得我们关注与探讨。
很显著，亚马逊并不像许多人想象中那样是一个单纯的网站、一家商铺、一位语音助手或者一家又潮又酷的未来派企业。相反，在鲜明精明的外壳之下，这仍是一台由无数人类员工支撑起的运作系统。我们的每一次购物点击，背后都是现场工人们的辛勤劳作。这才是真实的天下，这才是真实的亚马逊。
参考阅读：https://www.nytimes.com/interactive/2020/05/27/magazine/amazon-coronavirus.html
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