提到杭州商业，人们会想到马云，想到天猫淘宝以及阿里巴巴的新零售。也因此容易顺带给众人留下个印象：做生意，没人做得过杭州的商家。

草灰蛇线，伏延千里。

追溯百年，杭州从第一家阛阓开门迎客，就已经最先花样百出地吸引客源。这背后，是杭州商家对服务的重视，创新的智慧，与勇往直前的勇气。  　

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在没有电脑，手机，更没有大数据的100年前，杭州商人们靠着勤劳双手与一颗赤心，为主顾提供了谁人时代极致的服务。

浙江省国货陈列馆外景（1929年）

1919年9月25日，杭州第一家Shopping Mall——浙江省商品陈列馆开张了。省府要员与社会贤能纷纷加入，这一日“热可炙手”。新建的阛阓内计161间铺位，有100多间同时开张。海内各大工厂及销售国货的商铺，包罗南洋华侨的商品，纷纷亮相。”      

馆内所售产物，不仅包罗油盐酱醋、鱼肉海菜、金针木耳等杂货土产，还汇聚丝绸织物、服装鞋帽、藤器竹椅、古玩首饰、金银、国药、化妆品等国货精品，“到此一会，胜过百地商铺”。  　　

一时间，商品陈列馆让“逛街”成为时尚。商品陈列馆不仅是购物场所，犹现在天的商业综合体一样，人们茶余饭后相约于此，更知足了人们社交休闲的需求。  

人气有了，若何让消费者自然而然地购置？

杭城最著名的南北货店方裕出“奇招”：如买火腿让主顾先鉴别香味；买茶食、蜜饯，可先试味后选购；远途来买年货顾不上用饭的近郊农民，店中备饭招待；办完年货回去走夜路的客人，店中准备了灯笼可借……总之，就是为主顾消费缔造一切条件。      

在扩充客源方面，商品陈列馆不仅看重本市市民，更是盯上了杭州往来游客。      

为了服务远道而来的客人，陈列馆专为外埠游客设立邮购部，提供邮寄服务。买家留下地址托邮，便可轻装简行地去游西湖了。整个历程俨然当下网购快递的前奏。      

此外，犹如淘宝“双11”大促，商家很重视在主要时间点做营销，节日更要捉住。

遇上逢年过节，各店肆会团结庆祝，将商业气氛与新年气息陪衬起来，让人们在热闹的年味中，“自觉消费”。后人回忆那时的杭州：尤其元旦到阴历正月十八，新市场各家商铺团结举行新春会，往往以陈列馆为中央，“肩摩趾接，无一隙地”。      

在商家的谋划下，商品陈列馆“逐日上午8点开门，晚上10点打烊，本埠市民、外埠游客，日日人如潮涌。”      

食物先尝后买，借灯笼给走夜路的客人，为远途客人提供邮寄服务……100年前的做生意环境，既没有高科技也没有大数据，为笼络客源刺激消费，浙商们用智慧与行动将服务做到极致。 　　

02    

 革新开放以来，商业在中国突飞猛进地生长。但同时，数字化理念还没泛起，但日渐普及的电话、邮件已最先在商业中发生作用。同时，手里有闲钱的人们也从“有的用”最先向“用好的”转变，奢侈品等高端产物逐渐进入人们生涯。  　

杭州大厦

1993年，杭州大厦重装开业，以103.6米“杭州最高”的身份，成为那时的都会地标，并以高端精品百货为定位，最先走一条与其它百货差异化的生长门路。  　　

要想知足差别消费者需求，笼络各个阶级消费者，高端奢侈品是其中主要一环。现在，国际大牌在杭州早已不是什么新鲜事。而在2004年，杭州大厦率天下百货之先开出LV专卖店，引起轰动。开业当天，仅两个小时，300平方米不到的专卖店就成交了30万元的货物，那时人们对高档商品的热烈盼望可见一斑。 

现在，从张小泉、都锦生、孔凤春等老字号林立到Chanel、Dior等国际品牌云集；从第一家麦当劳、星巴克带来的惊喜到线上线下融合触发新零售的无限可能……不停生长的杭州大厦，不仅在物理空间让杭州人有了更多“买买买”的选择，更引领着整个零售环境的风俗和潮水，给予人们新颖和惊喜。  　　

生意做得好，不止在岑岭时，即便是环境最低谷，也能逆风翻盘，网罗忠诚客户，方显商家本事。

 “非典”时代，百业凋零，百货业更是遭受重创，门可罗雀。其间，杭州大厦“至心关切，下得了血本”，坚持向客户发送了2.6万封邮件，打了1.2万个问候电话，更新商品信息、阛阓平安信息及卫生状况，甚至还发送康健礼物。这让杭州大厦意外收获了一批忠实VIP客户，业绩奇迹般地不减反增。  　　

随着人们的需求从物质向精神转变，对现代商业服务提出了更高的要求。2008年，杭州大厦通过严格考核，率天下同业之先拿到国际金钥匙组织授予的“金钥匙”。这意味着，这家售卖高端奢品的百货店，有了可与五星级旅店媲美的周密服务。  　　

在诸多国际大牌的眼里，杭州大厦就是杭州的“商业地标”。听说，兰蔻的全球总裁天天早晨都要看一看杭州大厦昨天卖了若干“兰蔻”，由于“兰蔻”在这里的年销售额亚洲第一。  　　

杭州大厦老掌门楼金炎生前时常挂在嘴边的话是“让市场和数据来语言”。楼金炎接手杭州大厦时，年销售额仅6000万元。2009年，杭州大厦延续6年单店销售、利润、纳税天下第一，跨越了北京“王府井”和上海“第一八佰伴”。  

楼金炎曾示意：“我希望人们知道，杭州除了西湖，另有杭州大厦。”  他做到了，无论从品质，照样数据。      

酒香也怕巷子深，在信息化时代初期，杭州大厦努力使用电话、邮件等方式实时触达消费者，用高品质的商品与服务感动主顾，赢得客源，成为了一个时代的标杆阛阓。  　　

03　

近二十年间，杭州阛阓集聚的款式发生重大转变，早已不是一家独大：武林路、体育场路、延安路、湖滨；钱江新城商圈；东面的九堡、下沙商圈；南面的滨江商圈；城北商圈和城西商圈……      

群雄崛起，山头林立，各组势力对消费者的争取也日趋剑拔弩张。10年前，线下阛阓打价格战，线上天猫淘宝创出了造物节，线上线下睁开猛烈竞争。   　　

2000年5月，杭州百大宣布购物满300元送30，拉开了杭州阛阓促销的大幕。随后，解百满300元送30，国大百货在三周年店庆时推出了“满299元送50元抵用购物券”的流动，创下那时“满就送”的新高。

2005年，几大阛阓在店庆的时刻泛起了最高促销力度：银泰满400送300，杭州百货大楼满300送200；解百在感恩节推出的满300减135，促销大战由满就送转为满就减，引爆消费者的新一轮“血拼”热情。2006年前后那几年的阛阓，时常人满为患。

2007年发生了一件标志性事宜：阿里巴巴首次上市。接下来两年，在大促竞争这件事上，阿里巴巴酝酿出一个奇招：2009年11月11日，网购第一大网站“淘宝”推出网购促销，力度直追阛阓。   　　

2018年天猫双11成交额

据了解，淘宝营业额在促销当天就突破百万，今后“双11”成为“网购达人”的节日，到去年，天猫双十一全天买卖额达2135亿。2019年的双11即将到来，各界人士都在翘首以盼，这一数字是否会刷出新高。

一夜之间，风云忽变。  

线下大佬们最先恐慌这股深不可测的线上气力。而线上在惊喜事后发现，即便网上购物普及至此，线上零售总额依然占零售总数的小头，继而最先重新审阅线下气力，线上线下逐渐走向了融合，“新零售”降生，提出者正是马云。     

04      

近几年，线上线下的形式再次发生转变：商家从粗放式大促逐渐向精细化运营转变，“新零售”，数字化运营，甚至周全上云成为热门话题，努力投身这场数字变化的商家也最先初尝了甜头，获客量增添的同时获客成本降低，线上线下逐渐走向融合。  　　

2016年云栖大会上，马云提出“新零售”看法。今后，“新零售”成为天下商业潮水，阿里也一直努力结构，从苏宁、银泰，到三江、百联，再到大润发。

今年6月，阿里巴巴再次提出新零售“五部曲”，包罗：基础设施云化、前端触点数字化、焦点营业在线化、运营数据化、供应链智能化。有专家以为，这是阿里云给出的更落地的零售行业数智化转型路线图。银泰成为新零售“五部曲”身体力行的践行者。     

2017年1月10日，阿里巴巴宣布了私有化银泰的买卖建议，今后，银泰确立数字化会员系统、推出中国实体百货业中第一张付费会员卡、线上线下同时同款同价、货的数字化、非坪效区域的重构、60天无理由、跨店退换货……力争从人、货、场各个角度吸引消费者，提供更高品质的服务。     

好的服务换来好的回报，2018年8月30日，阿里巴巴CEO张勇在内部信中透露，银泰数字化付费会员——INTIME365已突破100万。  　　

除了人货场的重构，银泰在数据上做了彻底革新，周全上云。       

今年10月，银泰商业CEO陈晓东公然示意，已经送走银泰最后一台服务器，银泰百货100%云化，完成从0到1的周全升级，成为天下首家完全架构在云上的百货公司。     

银泰百货CEO陈晓东的分享

周全上云正备受关注。据IDC《全球云盘算IT基础设施市场预测讲述》，2019年全球云上的IT基础设施占比跨越传统数据中央，成为市场主导者。今年7月，海内最大的云服务商阿里云提出“周全上云的拐点到了”，以为2019年是云盘算周全替换传统IT的拐点。      

陈晓东公然示意，云可以节约成本。现在整个银泰的营业规模在快速发展，峰值是之前峰值的20倍，但银泰的IT成本并没有上涨。已往没有云，传统阛阓要为一年中少数的几次大促准备好硬件，但云有更好的弹性，可以很好地解决这个问题。     

消费者在阛阓享受恬静服务时不知道的是，伟大客流量背后的软硬件保障，由更稳固的云服务提供。

零售从它降生的那天起就没有住手自我更新与升级，吸引消费者的方式也一直在刷新，从第一家Shopping Mall，第一家奢侈品店，到新零售的推广，实体阛阓数字化革新，实体店周全上云，通过日益生长的科技手段，零售服务越来越贴近消费者。但无论若何改变，“以人为本，为消费者提供极致服务”始终是零售的本质。  　　

杭州商业款式就在这一轮接一轮的更新中不停重构、演进、新生。它与都会配合发展，承载着这座都会的独占影象，成为推动杭州前行的气力源泉。 

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