“你有没有男朋友？”

“不想回覆这个问题，给您拜个早年，赶快来取您的包裹吧。”

年头，一段网友和智能客服的对话引来围观。不外，围绕智能客服的讨论，更多的往往照样遭遇“智障客服”吐槽。

智能客服带来的新鲜劲很快就会已往。由于不管是售前、售后场景，照样网页、电话、民众号等渠道，智能客服产业正从四面八方而来，加速融入我们的一样平常。

争取百亿市场

找到商业时机或追求行业变化的条件，是发现痛点。传统客服行业的问题显而易见。

首先是C端，入口少、响应慢、服务体验不佳是常见问题。打不进电话或者问题得不到解决的焦灼，也是许多消费者的亲身体验。与此同时，C端用户需求，恰是产业互联网生态的逻辑起点。

在B端，客服中央重复问题多、效果难以把控、客服人员培训成本高等问题也十分突出。更进一步，若何基于客户服务增值，实现发现问题甚至营销获客的目的，也成为企业最先考量的诉求。

C端要客户体验，B端要降本提效，传统客户服务已经和客户需求升级形成冲突。而矛盾之下，即是一个百亿规模的存量市场。

“智能客服现在总体上是存量市场，许多企业是基于替换需求购置服务。”网易七鱼总经理段毓铮告诉亿欧。

这一存量市场由呼叫中央和在线客服两部门组成。据鲸准研究院测算，呼叫中央市场共计有60-100亿的市场规模，在线客服领域共计有 40-50亿市场规模。仅着眼于存量，智能客服就有着100-150亿人民币的体量。

相比美国，中国的企业级SaaS市场仍然处于生长初期。智能客服更是处于低渗透率阶段，存在较多机遇。

泉源：艾瑞咨询

着眼于百亿规模蓝海，各路玩家纷纷入场。根据产物形态划分，智能客服的玩家主要为云客服厂商和客服机械人厂商。互联网下半场自然少不了移动互联网时代的巨头，不愿错过SaaS时机的巨头们也纷纷基于生态优势，切入智能客服赛道。

云客服厂商以环信、快商通、智齿科技为代表，客服机械人细分赛道有小i机械人这样的老牌玩家，也有硅基智能这样的年轻选手。

在互联网巨头阵营中，网易七鱼的智能客服营业可圈可点。据网易七鱼总经理段毓铮先容，在鼎盛时期，网易每年孵化的产物高达一百多个，且都需要服务系统。早先在市面上没有看到称心的产物，网易便以知足自身需求为初衷成立了网易七鱼。待营业成熟后，网易七鱼才最先寻找商业化机遇。

何以智能？何以“智障”？

多数受访的营业卖力人对智能客服的看法有着高度共识——不是机械人，也不是云服务形态，智能客服意味着用智能化手段革新整个传统客服系统。

详细到手艺手段，智能客服的“智能”主要由云盘算和人工智能这两项新一代信息手艺组成。

智能客服多接纳SaaS（软件即服务）的交付方式，SaaS也是云盘算的一种服务方式。借助这一方式，用户直接通过互联网按需购置软件服务，能够有用降低开发和运维成本，并实现连续快速的升级迭代。

再说AI手艺。作为一项颠覆性手艺，AI手艺自己具有普适性特点，用科学家吴恩达的话来说：人工智能是一项通用手艺，将改变每个行业。智能客服不仅是AI手艺的应用高地，更为NLP（自然语言处置）手艺提供了绝佳的应用场景。

AI产业热也成为智能客服赛道的催化要素。AI风口泛起在2016年左右，许多应用AI手艺的机械人客服企业登场。今后，百度、阿里、腾讯等巨头也先后在智能客服赛道落下棋子。

有黑科技加持，为何智能客服却一再遭遇”智障”吐槽？

”它就是不够智能。“ ”这是事实。“多数受访企业卖力人直言，受制于NLP等手艺瓶颈，现阶段智能客服的智能化水平确实有待提升。

 “C端用户体验的利害不仅仅受手艺水平的影响。”智齿科技团结首创人龙中武以为，一方面，消费者的使用习惯还没有完全被培育可能会导致较低评价，另一方面，B端用户可能会综合思量自己的投入产出比，对用户体验有一定妥协，而作为解决方案提供的服务商，应该思量的是基于行业最大限度的提升客户体验。

环信首创人刘俊彦示意，部门B端客户也会有不合理预期，企业需要在市场培育、销售、售前、交付实行等多个环节协助企业确立对智能产物的准确认知。他也指出：行业内的认知误差，往往是源于“行业还没有到达大规模应用的阶段”。

在手艺允许的范围内改善体验，是很容易杀青的共识。快商通执行董事刘晓葳援引了公司的服务案例并指出，人工智能服务于客服系统是重点在人机交互。需要拓宽视野来看智能客服的界限，从营业出发改善用户体验实在也可以从细微处着手，好比行使声音合成手艺美化客服机械人的声音。

在硅基智能首创人司马华鹏看来，更高效的人机耦合不仅是智能客服的服务偏向，也是改善用户体验的突破口。在语音对话中，简朴的开场白可以由机械人卖力，要害部门则交给真人客服。“让人回归人的价值，让数字员工更大水平上扮演好协助的角色。”

产物？市场策略？智能客服赛道拼什么

数字化水平和企业市场教育水平不高，付费意愿有待激活，大型企业的定制化诉求……作为企业服务市场的一部门，智能客服赛道也要顺应海内的B2B产业环境。

不外，亿欧和受访企业相同的过程中发现：B端客户的教育问题，已经不再是阻碍因素。

刘俊彦观察到，就文字客服机械人而言，从去年最先就能看到显著变化。企业不再盲信算法优势，许多小客户也异常愿意试用产物。龙中武观察到，对比四五年前，客户不再嫌疑智能客服产物能否解决问题。而是最先问：能解决若干，界限在那里？

产物能在多大水平上解决问题并缔造价值？这个问题也抛给了赛道内的每一个选手。

相比移动互联网时代的消费者，B端客户的决议模式更为理性，转换门槛更高。与此同时，作为营业垂直应用，渠道、客户、资源等竞争指标交织，智能客服领域泛起更为庞大的竞争逻辑。

产物是客服 SaaS 企业竞争的焦点。一些业内人士指出，智能客服行业已泛起严重的产物同质化。不外，在多家受访的营业卖力人看来，智能客服产物的价值实现仍然有较大差异。

小i机械人高级副总裁许弋亚示意，现阶段的产物同质化是伪命题。产物否同质化，应当看客户最终的选择。好比，微软之所以能够占有高市场份额，是由于它确实提供了有差异的价值。

网易七鱼想要打破“外面的同质化”，并希望能够向客户通报这一信息，让客户感受到差异化的价值。段毓铮示意，“更高的产物价值才是迁徙壁垒的本质。”

产物是一方面，在赛道内拔得头筹也离不开有用的市场策略。受访者大致在一下几个方面形成共识：

一、营业聚焦，选取少量行业沉淀。

智齿科技一最先就选定电商和教育“精耕细作”，输出有针对性的解决方案。龙中武指出，在企业资源有限的情况下，尤其应当优先选择少量行业。

近年来，网易七鱼在营业细分的选择上具有显著的特征，电商、教育、政务、企业内部服务是其发力的主要领域。立足于网易的电商生态并对外服务，网易七鱼的电商营业比重高达30%。

作为营业垂直型SaaS，智能客服赛道要求企业对垂直行业形成充实的明白。刘俊彦示意，自己原来以为互联网靠山的企业能够很容易胜出，效果“营业做得越久，越对深耕行业多年的所谓传统企业有敬畏。”

除了行业明白，以行业知识图谱为代表的数据沉淀，也能成为先发企业的主要优势。许弋亚以为，自己所在的客服机械人赛道原本是劳动力麋集产业，现在已经变成了知识麋集型产业。“在智能客服行业确立竞争优势，焦点是知识的积累。”

二、行使标杆客户的灯塔效应，积累品牌溢价。

大客户往往有着较为强硬的内陆部署需求，难以充实施展SaaS模式优势。再加上毛利不高，许多注重产物化的企业并不愿意服务大客户。不外打造标杆客户案例的利益也有许多，好比能够帮户企业打响品牌，进而积累溢价。

小i机械人在金融领域沉淀的同时，积累了招商银行这样的头部客户案例，就异常有利于提升业内知名度。“从头部做起，中型企业会逐步认识到AI的主要性。”在许弋亚看来，从大客户做起，也相符行业特点。

三、针对中小企业，坚持SaaS服务模式。

针对中小企业提供标准化云SaaS产物，能有用施展商业模式优势，不少企业已经尝到了甜头。

相比传统行业，近几年，SaaS模式不仅表现出较高的复合增进率，更有着优异的投资回报率。据段毓铮先容，网易七鱼绝大部门客户为中小型企业，标准化产物能够知足大部门诉求。

四、通过营销等卖点挖掘价值。

更高的价值是产业互联网撬动传统行业的内在逻辑，智能客服赛道亦然。客服领域长期存在营业线索型客服诉求，不少企业将营销视作机遇点。

快商通就较早转换思绪，将营销智能化作为产物焦点价值。刘晓葳说：“To B产物可以简朴分成两类，帮企业赚钱和帮企业省钱，赚钱的视角永远比省钱的视角更吸引人。我们朝着更好的营销发力。售后的故事则交给大的客服中央。”把最主要的引擎做好，并输出智能接口的能力，这也是快商通现在的主要考量。

此外，也有企业通过组合产物的方式确立优势。刘俊彦以为，市场上许多甲方项目招标，标的往往包罗客服软件和智能机械人，需要从基础客服软件到客服软件智能化升级的整体解决方案。在两类产物都没有短板的条件下，既做客服软件又做智能机械人产物能够为其带来优势。

龙中武则以为，客户为了制止流程互通等问题倾向于综合性服务方案，业内可以提供完整的客服营销方案的公司却并不多见。因此，智齿科技产物方案的高度完整性可以组成竞争优势。

疫情催化，价值凸显

风险往往是结构性的。对于新业态而言，新冠疫情下，有着更高的概率转危为机。正如纳西姆·尼古拉斯·塔勒布在《黑天鹅》一书中提出的看法：危急往往为新的商业模式带来突破性机遇。

从受访企业来看，智能客服赛道确实能够感受到一定水平的利好。

司马华鹏示意，疫情时代，企业对非接触营销产物的需求更为迫切。“在线营销去年照样看法，今年全民在家营销，现在来看，Q1Q2业绩仍然对照起劲。”

龙中武示意，回款周期延伸和不能与客户劈面相同是较为突出的问题。不外，Q1大致能完成目的，Q2可能受影响，思量到下半年可能反弹，年度目的仍有望实现。

主要服务大客户的小i机械人，感受到了由疫情和宏观经济带来的市场不确定性。许弋亚以为，面临挑战，企业需要在提高敏捷性的同时，以客户为中央，坚持连续创新，投入200%的起劲“活下去”。

多数智能客服企业能显著感受到餐饮等线下营业受到的负面影响。不外，电商、在线教育等领域流量激增下，企业也可以在这些领域“找补”。

值得一提的是，智能客服企业受疫情打击的水平，也和自身的数字化能力有关。

从做B端营业的第一天最先，网易七鱼就十分注重线上营销。疫情时代，通过不停增添线上触点，使得原有的获客方式仍能维持较好的运转。据司马华鹏先容，硅基智能也一直以线上渠道为主要的获客途径。

揭开天花板，用确定性迎接不确定性

智能客服赛道的降生基础，是其需求替代与升级价值。在疫情中迎来利好，也是基于价值凸显。可以一定的是，未来智能客服赛道主线仍然是追求更大水平的价值实现。详细而言，企业可以从强化自身优势，横向营业拓展，以及价值增值三个方面发力。

在强化自身优势方面，专注人机交互的硅基智能，将重点借助多模态识别能力，提升服务质量。“文字是历史中心态，语音包罗更高维度的信息，我们以为多模态是行业未来的趋势。“司马华鹏告诉亿欧。

疫情时代，客户对音视频能力的需求激增，也让环信加倍坚定地基于底层通讯能力优势，发力音视频产物服务。

在许多企业看来，沿着行业纵向深耕、跨行业横向拓展是打破天花板的主要方式。前者的打法是在行业需求链上提供整体解决方案，后者则是厚实领域知识库。刘晓葳强调，公司在扩展营业的时刻，会优先选择和现有营业契合度较高的领域。

在营业增值方面，营销机遇一直有较大的声量。不外，刘俊彦对此不是异常乐观：绝大部门企业的客服部门本质上是成本中央，若是不伴随着响应的企业组织架构变化，客服部门成为利润中央的目的任重而道远。

产业互联网是未来十年海内经济生长简直定性主线。业内人士以为，仅提升数字化水平就能带来大幅度效率提升的企业和服务，将最早吃到产业互联网盈利。作为手艺产业化的主要组成部门，智能客服赛道与这一宏观逻辑完善耦合。

关于智能客服的大趋势，全球范围内SaaS服务的高景心胸也有助于行业提振信心。2018年，美国的独角兽企业有110家，30家从事企业服务的。据Gartner展望，2020年全球共有公市场服务规模将增添到约3800 亿美元，SaaS市场规模约760亿美元。

SaaS商业模式自己决议了，其不会像To C 市场一样，泛起爆发式增进。详细到智能客服赛道，虽然不在“快车道”，但海内的智能客服产业已然在经济生长的主航道上加速演变。

稀奇感谢：多位业内资深人士同亿欧分享了厚实的行业看法和案例，并在本文撰写的过程中给予大力支持。稀奇致谢（排名不分先后）：

网易七鱼总经理段毓铮、智齿科技团结首创人龙中武、环信首创人刘俊彦、快商通执行董事刘晓葳、硅基智能首创人司马华鹏、小i机械人高级副总裁许弋亚。

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